Asiakaskokemusta seurataan säännöllisesti ikääntyneiden palveluista – kiitosta etenkin ystävällisyydestä ja turvallisuudesta

Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote kerää säännöllisesti palautetta asiakkailta eri palveluissa. Palautteen avulla saadaan tietoa sekä onnistumisista että kehittämistarpeista.

Ikääntyneiden palveluissa säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen aloitettiin vuonna 2021. Palautetta kysytään asumispalvelun ja kotihoidon asiakkailta kuukausittain. Aiemmin asiakaskysely toteutettiin kerran vuodessa. Parhaillaan säännöllistä asiakaskokemuksen seurantaa ollaan käynnistelemässä ikääntyneiden palveluissa myös perhehoidossa sekä asiakas- ja sosiaaliohjauksen puhelinpalvelussa.

Säännöllinen palaute on tärkeä osa palveluja ja niiden kehittämistä. Olemme edenneet ikääntyneiden palvelujen palautteenkeruussa kansallisesti vertailtuna ripeästi. Kyselyyn vastaaminen on nopeaa, mikä mahdollistaa usein toistuvan palautteen keruun. Palautteen keräämisen tapoja kehitetään jatkuvasti myös kansallisesti, jotta se olisi asiakkaille mahdollisimman sujuvaa ja antaisi ammattilaisille tietoa työn tueksi, kotihoidon palvelujohtaja Kati Poutanen kertoo.

Enemmistö ikääntyneiden asumispalvelujen ja kotihoidon asiakkaista on tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Tyytyväisyys palveluihin näkyy erityisesti avoimissa vastauksissa, joissa asiakkaat voivat antaa palautetta omin sanoin.

Asiakkaat antavat toistuvasti kiitosta ystävällisistä kohtaamisista ja siitä, että ammattilaisten asiantuntemus tuo turvallisuuden tunnetta. Asiakkailta saatu arvostava palaute on meille tärkeää ja hieno onnistuminen, Poutanen sanoo.

Kehittämiskohteiksi asiakkaat nostivat aikatauluihin liittyviä asioita, kuten nopean palveluihin pääsyn sekä kiireettömät kohtaamiset. Siun sotessa pyritään jatkuvasti parantamaan palveluun pääsyä ja sujuvoittamaan turvallista kotiutumista esimerkiksi laitoshoidosta omaan kotiin. Seuraamme asiakkaalle annettavaa aikaa säännöllisesti. Pyrimme aina siihen, että asiakas kohdataan ilman kiireen tuntua, Poutanen kertoo.

Asiakkaiden antamassa palautteessa nousee esille saman suuntaisia teemoja sekä kotihoidossa että asumispalveluissa. Välittäminen näkyy vastauksissa.

Asumispalvelujen asiakkaat kertoivat saavansa apua, kun sitä tarvitsevat. He kokivat myös, että heistä välitetään kokonaisvaltaisesti ja, että heillä on turvallinen olo palveluissa, asumispalvelujen palvelujohtaja Jenni Halonen kertoo.

Avoimien vastausten lisäksi asiakkailta kysytään, miten todennäköisesti he suosittelisivat palveluita muille. Ikääntyneiden palvelujen asiakkaiden suositteluhalukkuus on kasvanut tasaisesti. Viime vuonna suositteluhalukkuus eli NPS-luku oli 56, kun vuonna 2023 vastaava luku ikääntyneiden palveluissa oli 48. NPS-luku on ikääntyneiden palveluissa kansallisesti kiitettävällä tasolla eli yli 50.

Ikääntyneiden asumispalveluissa ja kotihoidossa saatiin viime vuoden touko-joulukuussa noin 5 200 asiakaspalautetta. Tammi-huhtikuussa palautetta ei kerätty palautejärjestelmän vaihdon vuoksi. Kuluvan vuoden aikana palautteita on saatu jo noin 3 600 kappaletta.

Asiakaspalautteisiin vastaaminen on tehty mahdollisimman vaivattomaksi ikääntyneille. Työntekijät kysyvät palautetta kotihoidon käyntien ja asumispalveluissa arjen puuhien lomassa. Tarvittaessa työntekijä voi auttaa asiakasta kyselyyn vastaamisessa, palveluasiantuntija Maria Barck-Sutinen toteaa.

Palautetta kerätään monikanavaisesti

Asiakaskokemusta kerätään monin eri tavoin. Palvelujen yhteydessä kuukausittain kerättävän palautteen lisäksi palautetta voi antaa Siun soten verkkosivuilla olevan palautelomakkeen kautta. Siun soten ikääntyneiden palvelut ovat mukana myös kansallisissa asiakaspalautekyselyissä.

Hoitotyön potilaspalaute kysytään neljä kertaa vuodessa. Lisäksi osallistumme joka toinen vuosi Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen järjestämään lakisääteiseen Kerro palvelustasi- kyselyyn. Seuraava kysely toteutetaan vuonna 2026. Nämä molemmat kyselyt raportoidaan kansallisesti, jolloin saamme vertailutietoa asiakastyytyväisyydestä suhteessa muuhun Suomeen, Barck-Sutinen toteaa.

Asiakaspalautetta hyödynnetään tiedolla johtamisen tukena ja palvelujen kehittämisessä. Palautteet toimivat myös osana omavalvontaa ja laatutyötä. Kuluvana vuonna asiakaspalautteen keräämisen yhdeksi kehittämiskohteeksi on valittu suullisen palautteen vahvistaminen.

Tavoitteenamme on tehdä näkyväksi myös asiakkaiden suullisesti antama palaute. Pyrimme saamaan myös nämä arvokkaat palautteet talteen. Näin tuemme asiakkaiden äänen kuulemista mahdollisimman monikanavaisesti ja matalalla kynnyksellä, Barck-Sutinen kertoo.