Palautepähkinän särkemistä

Pohjois-Karjalan alueella monen vaivan hoitaminen onnistuu jo digitaalisesti. Tarjolla olevia digitaalisia palveluja laajennetaan jatkuvasti, ja tulevaisuudessa digitaalinen palvelualusta voikin olla valtaväylä, jonka kautta peruspalveluihin hakeudutaan. Kun palveluja vielä kehitetään, on asiakkailta saatu palaute kullanarvoista. Palautteen kautta voidaan saada uusia ideoita siihen, kuinka palveluista kehitetään asiakkaan näkökulmasta vieläkin toimivampia.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote on kehittänyt asiakaspalautteen keräämistä usean vuoden ajan hankkeiden tukemana. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt, millaista palautetietoa koko maan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista tulisi kerätä. Myös Pohjois-Karjalassa palautteenkeruuta on yhdenmukaistettu, jotta kerätty tieto täyttäisi kansalliset kriteerit.

Vuonna 2024 Siun sote avasi asiakkaidensa käyttöön digitaaliset palvelut, joiden palautteenkeruuta on kuluvan vuoden aikana kehitetty Hyvinvointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa ‑hankkeen (HyKe) tuella. Lisäksi Siun sote on kuluvan vuoden aikana ottanut käyttöön uuden asiakaspalautejärjestelmän, jonka hyödyntämistä on edistetty myös digitaalisissa palveluissa. Digitaalisten palvelujen palautteenkeruuta kehittämään koottiin työryhmä, johon kutsuttiin osallistujia asiakaspalautejärjestelmän ja digitaalisen palvelualustan käyttöönottoprojekteista sekä palvelutuotannosta.

HyKe-hanke on pitänyt huolen siitä, että työryhmä on tietoinen sekä kansallisen kehittämissuunnan asettamista raameista että organisaatiossa aiemmin tehdystä palautteenkeruuseen liittyvästä kehittämistyöstä. Myös digitaalisista palveluista tarvitaan kansallisten määritysten mukaista palautetta, jotta on mahdollista vertailla, kokevatko asiakkaat digitaaliset palvelut yhtä laadukkaina kuin perinteisemmin tavoin tuotetut palvelut. Jotta palautteenkeruun tekninen toteutus vastaisi tarkoitustaan, kehitystyön aluksi keskusteltiin siitä, mitä ratkaisulta odotetaan. Lisäksi on täytynyt selvittää, millainen ratkaisu olisi digitaalisen palvelualustan ja asiakaspalautejärjestelmän teknisten ominaisuuksien puitteissa ylipäätään mahdollista toteuttaa.

Digitaalisten palvelujen palautteenkeruun kehittäminen on yllättänyt hitaudellaan ja mutkikkuudellaan. Digitaalisen palvelualustan ja asiakaspalautejärjestelmän tekninen yhteensovittaminen ei ole onnistunut käden käänteessä. Jo kehittämistyön alkumetreillä oli selvää, että asiakkaille halutaan tarjota mahdollisuus palautteen antamiseen heti, kun digiasiointi on päättynyt. Sen vuoksi toteutusvaihtoehtojen ulkopuolelle rajattiin Siun soten muuten laajasti käyttämä tekstiviestikysely. Siun soten käyttämä digitaalinen palvelualusta sisältää palautetoiminnon, joka parhaillaan on käytössä, mutta sen avulla kansallisen asiakaspalautekyselyn toteuttaminen ei toistaiseksi ole mahdollista. Ulkoisen asiakaspalautejärjestelmän hyödyntäminen intuitiivisella tavalla on puolestaan osoittautunut haasteelliseksi. Suuri osa kuluneen vuoden työstä onkin ollut erilaisten teknisten toteutusvaihtoehtojen kartoittamista yhdessä molempien järjestelmätoimittajien kanssa. Selvitystyö on sisältänyt niin yrittämistä kuin erehtymistäkin.

Kesällä 2024 työryhmä toteutti kokeilun, jonka aikana digisotekeskuksen työntekijät lähettivät asiakkaille linkin palautekyselyyn asioinnin päätteeksi. Kokeilun aikana palautemäärät tippuivat, minkä tulkittiin johtuvan siitä, että asiakkaat joutuivat klikkaamaan itsensä digiasioinnista erilliselle sivulle antaakseen palautetta. Kokeilu viitoittikin tietä jatkokehittämiselle: jotta palautekysely houkuttelisi asiakkaita vastaamaan, olisi se tarpeen upottaa osaksi järjestelmää siten, että se näkyisi asiakkaalle heti asioinnin päätteeksi. Kun asiointimuoto on moderni, on palautekyselykin mielekästä toteuttaa modernilla tavalla. HyKe-hankkeen tuella Siun sote on vienyt digitaalisen palvelualustan toimittajalle viestiä siitä, millaisia kehittämistarpeita kansallisen asiakaspalautteen keräämisen osalta on havaittu.

Digitaalisia palveluita kehitetään parhaillaan ympäri Suomen. Siun sotessa käyttöönotettu digitaalinen palvelualusta on käytössä monella muullakin hyvinvointialueella. Kansallinen sapluuna ohjaa palautteenkeruun kehittämistä muillakin hyvinvointialueilla, sillä tavoitteena on, että kaikki hyvinvointialueet keräävät palautetta yhtenevällä tavalla vuoteen 2025 mennessä. Tämä tarkoittaa sitä, että Suomessa on useita hyvinvointialueita, joilla on samankaltaisia tarpeita kuin Siun sotellakin. Pontta kehitystyöhön onkin haettu selvittämällä syksyn 2024 aikana muiden hyvinvointialueiden kiinnostusta digitaalisten palvelujen palautteenkeruun kehittämiseen yhdessä.

Vaikka digitaalisten palvelujen palautteenkeruun kehittäminen on ollut melkoinen pähkinä purtavaksi, onnistuttiin aiheen ympärille kokoamaan innostunut ja sinnikäs kehittäjäjoukko, jolle asian edistäminen on ollut tärkeää. Jotta kehittäminen johtaa kestävään lopputulokseen, josta jokainen kehittämistyöhön osallistunut voi olla ylpeä, ei haasteista huolimatta kannata rynnätä nopeaan purkkaratkaisuun suin päin. Pohjatyö laadukkaalle toteutukselle on saatu HyKe-hankkeen tuella tehtyä, ja seuraavaksi asian edistäminen jatkuu yhdessä muiden hyvinvointialueiden kanssa. Vaikka hankkeen tuki kehittämistyölle päättyy vuoden 2024 lopussa, kehittäminen kohti toivottua päämäärää jatkuu organisaation omana työnä.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen – Siun soten digitaalisten palvelujen kehittämistä on rahoitettu osittain Hyvinvointia ja Kestäviä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja Pohjois-Karjalassa ‑hankkeessa. Hanke on Euroopan unionin rahoittama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveysministeriö.

Siun sote on kehittänyt asiakaspalautteen keräämistä usean vuoden ajan hankkeiden tukemana.

Noora Koponen

Kirjoittaja työskentelee projektisuunnittelijana Hyvinvointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa ‑hankkeessa (HyKe) vieden omalta osaltaan eteenpäin kahta projektia. Hän tukee hyvinvointialuetta kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen keräämisessä digitaalisista palveluista. Lisäksi hankkeessa kehitetään digitaalista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelutarjotinta, jonka osalta kirjoittaja tukee Pohjois-Karjalan kuntia hyte-palvelujen kuvaamisessa Palvelutietovarantoon.